КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Тема: КОММУНИКАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
1. Понятие коммуникаций 1
2. Виды коммуникаций 2
3. Коммуникационный процесс 5
4. Коммуникационные стили. 8
5. Управленческое общение 9
6. Законы управленческого общения. Формирование аттракций 12
7. Управление коммуникациями в организации 13
8. Целевые группы и задачи предприятия в системе коммуникаций 15
1. Понятие коммуникаций
Понятие коммуникации, используемое в Менеджменте гораздо шире, чем в понимании простого обывателя.
Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.
Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.
Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители – это те, которые эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях.
Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.
Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.
К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд Джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы “Джонсон энд Джонсон”, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих “Тиленол”, к вам без сомнения поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.
2. Виды коммуникаций
1. Межуровневые коммуникации в организациях
Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
Коммуникации по восходящей – т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

2. Коммуникации руководитель-подчиненный
Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
3. Коммуникации между руководителем и рабочей группой
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
4. Неформальные коммуникации
Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис – известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как “слухи” (прошедшие по системе тайного сообщения).
Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность”. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным”.
5 Коммуникации между различными службами, отделами.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
6. Коммуникации между организацией и её средой.
Система коммуникаций предприятия должна обеспечивать активное воздействие на внутреннюю среду и всю рыночную структуру предприятия коммерческих посредников, торговый персонал, руководителей отделений и филиалов, представительств, в том числе и за рубежом. Информационная система предприятия в рамках своей основной деятельности по сбору информации, поступающей из внешней среды, должна особенно внимательно обрабатывать и систематизировать те сигналы, которые инициируются воздействием предприятия на внешнюю среду. Это своеобразная обратная связь должна дать ответ об удаче или неудаче рекламной компании, политике цен, модификации изделий и прочих факторов. Наиболее объективный показатель управляющих воздействий предприятия на внешнюю среду – рост или падение продаж, увеличение или уменьшение прибыли и товарооборота. Задачей системы коммуникаций является модификация управляемых факторов внешней среды таким образом, чтобы они создавали благоприятные условия для хозяйственной деятельности предприятия.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п.
3. Коммуникационный процесс
Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Конечно, обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания.
В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.
Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным, Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен.
В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа – “не начинайте говорить, не начав думать”.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.
3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Барьеры при коммуникационных процессах:
1) Семантические барьеры. Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.
СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста lip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — “верхушка” чего-либо, например, айсберга.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания,
Они могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..
2) Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
3) Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.
4) Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: “Мне нравится мой начальник, он слушает меня” или “Я могу с ним разговаривать”.
4. Коммуникационные стили.
Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого можно строить коммуникационное воздействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации модно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытое или раскрытие себя для других и принятие ответ ной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.











Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты», люди с тенденцией больше обращать свой разум во внутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идеи, мнений, расположении и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадрате связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычные индивиды, использующие данный стиль мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.
Было бы не верно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.
5. Управленческое общение
Общение – это атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе.
Управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.

Различают несколько форм управленческого общения:
1. Субординационная форма общения – это общение между руководителями и подчиненными, в основе которого административно-правовые нормы.
2. Служебно-товарищеская форма общения – это общение между коллегами, в основе которого административно-моральные нормы.
3. Дружеская форма общения – это общение между руководителями, руководителями и подчиненными, в основе которого морально-психологические нормы взаимодействия.
Выделяют шесть стадий общения:
1. Ориентировка в окружающих условиях (в пространстве, во времени).
2. Привлечение внимания собеседника.
3. Поиск совместимости собеседников
(по объему общения, по темпам, настроению, позициям, дистанциям).
4. Обмен фактами и их оценка, поиск общей точки зрения.
5. Может возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений.
6. Собеседники принимают решение, фиксируются результаты.
Структура общения:
1. Коммуникативная составляющая – обмен информацией, ее понимание.
а) Речевое общение. Диалог – (греч. «смысл через»), Разговор – (лат. «двигаться с чем-то по кругу»)
Схематика видов обмена мнениями в процессе коммуникации
Форма аргументации Субъектная структура обмена мнениями Вид делового общения
Информация, коммуникация, формулирование позиции
Собщение, доклад, лекция

Борьба мнений, опровержение, отрицание Оппонент пропонент
Т1 Т2

СП Спор
Т1,Т2 – тезисы
СП – спорное положение
Кооперативная деятельность, коллективный поиск решений С1 С2
Т1 Т2
СП
Т3 Т4
С3 С4 Дискуссия (безличностное взаимодействие субъектов)
Противоречие, конфликт оснований, снятие противоположностей, принципиальный антагонизм Оппонент пропонент
Т1 Т2

СП Полемика (неявная безличная форма, синтез спора и дискуссии)
Критика тезиса, оценка, принятие или непринятие
Дебаты представляют собой столкновение устоявшихся мнений. По правилам дебатов вы аказыветесь правы, если смогли успешно дискредитировать мнение противника. Адресат 1 Адресат 2

Аргументатор
Т

Адресат 3 Адресат 4
Дебаты, прения (все субъекты обсуждения выполняют роль адресатов)
Критика тезисов оппонента С1 С2
Т1 Т2
СП
Т3 Т4
С3 С4
Диспут, обмен доводами, обмен доводами устанавливает обратную связь между участниками
б) Неречевое (невербальное) общение.
1) оптико-кинестетическое – жесты, мимика, пантомимика;
2) паралингвистическое – качество голоса, его диапазон, тональность;
3) экстралингвистическое – паузы, плач, смех;
4) пространственно-временные факторы – взаимное расположение партнеров, время общения.
Варианты размещения аудитории при диалоговых формах общения:
1) Единая команда – в центре организатор, остальные – круг заинтересованных людей.

2) Блочный метод – подходит для организации диспутов. Круглых столов.

3) Расположение участников друг напротив друга (обсуждение противоположных взглядов).

4) Треугольник – участников немного и они могут свободно общаться непосредственно. В центре – организатор.

5) Круглый стол – роль лидера – минимальна – все в равном положении

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека, пола, национальности, типа темперамента, уровня профессионализма. Чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развиты у него жестикуляция и беднее телодвижения.
Выделяют несколько зон общения:
1. Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, всякая попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию.
2. Личная зона (от 50 до 120 см) – зона хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.
3. Социальная зона (1,2 м – 3,5 м) – зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.
4. Общественная зона )более 3,5 м) – зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.
2. Интерактивная составляющая – характеризует общение как процесс.
По теории Парсонса в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия. Элементами предлагаемой схемы являются:
а) деятель;
б) другой деятель – объект, на который направлено действие;
в) нормы;
г) ценности, которые защищает участник;
д) ситуация, в которой совершается действие.
3. Перцептивная составляющая общения – это восприятие одним партнером по общению другого. Механизмы процесса восприятия таковы:
1) идентификация (ставим себя на его место);
2) стериотипизация – восприятие на основе социального стереотипа (профессов – расеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни);
3) рефлексия – познание субъектом самого себя, осознание того, как он воспринимается партнером по ощению;
4) обратная связь – основывается на ответных реакциях партнера по общению);
5) эмпатия – это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).
6. Законы управленческого общения. Формирование аттракций
В фундаменте коммуникации лежит общения – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, понимание другого человека, выработку еденной стратегии и менее поведения.
Первый закон общения гласит «понять, не значит принять». Чужая позиция может быть понята тогда, когда:
1. Она не противоречит установкам того, кому предназначена информация;
2. Всякое последующее убеждение направленно на устранения разногласий, а не повторение сказанного ранее.
3. Партнеру показывается его личный интерес, доказывается, что выполнение работы будет способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.
Руководитель, который умеет убеждать, становится менеджером, специалистом по управленческому общению, достигающем высокого уровня исполнительной дисциплины не столько силовым заявлением, сколько знанием психологии людей. Распорядительная информация не может восприниматься абстрактно от личности того, кто является источником.
Второй закон общения гласит «при прочих равных условиях люди легче принимают и понимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное, положительное отношение.
Для того чтобы люди лучше воспринимали вашу позицию их надо «перевести» в положительную часть, т.е. сформировать у них эмоционально-положительное к вам отношение – аттракцию.
Аттракция (от лат. «привлекать», «притягивать») – формирование привлекательности одного человека для другого при общении или возникновения привлекательности при общении.
Аттракция формируется с помощью специальных приемов. Приемы аттракции не предназначены для того, чтобы что-то доказывать или в чем-то убедить, а только для того, чтобы добиться расположения собеседника.
Прием «имя собственное». Давно известно, что самая лучшая музыка для человека – это его собственное имя. Главная сложность как запомнить имя нового для вас партнера.
Прием «зеркало отношений». Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда расположит к вам собеседника, вызовет его желания общаться.
7. Управление коммуникациями в организации
Элементы системы обмена информацией.
Процесс обмена информацией в организациях условно можно разделить на две категории: планируемая, или формальная, передача информации и не планируемая, или неформальная, передача информации. В каждой организации существует некая официальная структура, с помощью которой сведения предаются по назначению. Но эта формальная их передача дополняется большим количеством информации, передача которой происходит от желания и даже нетерпения работников поделиться ею друг с другом даже тогда, когда это официально не разрешено или даже запрещено.
Формальная передача информации.
Стандартные формы (бланки). Одним из важных способов формализации передачи сведений является использование стандартизированных форм (бланков), в которые и вносится информация. Во многих организациях в дополнение к формам отчетности имеются бланки закупочных требований, определенные формы личных анкет, бланки заявлений и официальных писем Стандартные формы дают преимущества инициатору передаваемой информации: если человек вновь и вновь пишет постоянно повторяющийся текст, то введение в оборот соответствующего бланка значительно экономит время. Бланки выгодны также получателю информации: использую форму, он может уточнить, какие именно сведения ему нужны в работе.
Главный недостаток любой стандартной формы заключается в отсутствии у нее гибкости. Поскольку в ней точно определено, какую информацию и каким образом нужно передать, то она сообщит и ложную информацию, если материал не соответствует форме. Любой человек, заполнявший когда-либо стандартную форму бывал озадачен «не имеющими ответа» вопросами, которые не соответствуют конкретной ситуации. Какими бы ни были ответы на такие вопросы, они скорее введут в заблуждение, нежели проинформируют.
Стандартная форма может рассматриваться как предел формализации обмена информацией, поскольку она не оставляет почти ничего на усмотрение ее инициатора. Другую крайность (т. е. предельную свободу) представляют слухи - незапланированная и непреднамеренная передача информации, которая происходит как некий инцендент социальных контактов членов организации, врожденного любопытства людей. Между этими крайними полюсами есть масса возможностей для преднамеренного замысла и планирования межличностных связей.


8. Целевые группы и задачи предприятия в системе коммуникаций
Предприятие, будучи заинтересованной стороной, занимает в системе маркетинговых коммуникаций активную позицию и инициирует различного рода общение, направленные на целевые контактные группы (аудитории), с задачей изменить их поведение, позиции, поступки, действия в пользу предприятия, его хозяйственной, коммерческой и общественной деятельности.
Целевые группы и задачи предприятия в системе маркетинговых коммуникаций
№ п.п. Целевые группы Задачи целевого воздействия предприятия
1. Трудовой коллектив предприятия Благоприятные условия труда.
Техника безопасности.
Профессиональное обучение, переподготовка кадров и персонала.
Мотивация эффективности труда, повышение производительности труда.
Повышение трудовой дисциплины

2. Профсоюзы, Совет трудового коллектива
Разработка условий коллективного договора в интересах трудящихся и администрации, поиск разумных компромиссов.
Дозированное участие в управлении предпри-ятием.
Эффективная социальная политика (социальное партнерство).
Воспитание персонала и кадров в духе уважения к традициям предприятия.

3. Акционеры (в случае акционерной формы предприятия) Рост дивидендов и других доходов собственников.
Обеспечение участия акционеров в распределении доходов и прибылей.
Информированность акционеров о деятельности предприятия.
Пропаганда разумных компромиссов между интересами предприятия и акционеров.
4. Торговый персонал Мотивация эффективной работы торгового персонала.
Стимулирование увеличения объёмов продаж.
Проведение эффективной ценовой и товарной политики.
Профессиональная подготовка и переподготовка.
Внедрение элементов соревновательности в работу торгового персонала.
5. Коммерческие посредники, оптовые покупатели Проведение гибкой ценовой и товарной политики.
Стимулирование сбыта.
Совместное проведение рекламных компаний.
Передача «ноу-хау» по особенностям использования товаров потребителями.
Передача прав пользования символикой предприятия и его товаров (марочные товары).
Строгое выполнение условий договоров.
6. Покупатели (потребители) Максимальный учёт требований покупателей в товарах и услугах.
Тщательная сегментация рынка (потребителей).
Конкурентно способные цены и другие условия продаж.
Привлечение внимания покупателей к товарам и услугам через эффективную товарную рекламу
Поддерживание высокого уровня доверия покупателей к предприятию и его деятельности через эффективную престижную рекламу.
Постоянное совершенствование деятельности по связям с общественностью (паблик рилейшнз).
Обеспечение высокого технического уровня и качество товаров и услуг.
7. Банки и другие финансово-кредитные институты, фондовые биржи Достижение наиболее благоприятных условий кредитных соглашений.
Строгое соблюдение договорных обязательств кредитных соглашений.
Поддержание высокого уровня котировки акций на фондовых биржах.
Выгодное помещение свободных средств.
Обеспечение удовлетворительной ликвидности.
8. Поставщики элементов материально-технического обеспечения Постоянное совершенствование системы снабженческой логистики.
Обеспечение действительного контроля за качеством элементов материально-технического снабжения.
Строгое соблюдение условий договора.
Нахождение разумных компромиссов в вопросах установления закупочных цен и других условий договора на поставку.
9. Маркетинговая инфраструктура рынка Установление устойчивых деловых отношений с консультационными фирмами, информационными центрами и другими маркетинговыми посредниками.
Внешний аудит маркетинга предприятия с привлечением внешних консультантов.
10. Конкуренты Активная защита позиций предприятия на рынке при строгом соблюдении кодифицированных норм добросовестной конкуренции.
Постоянное совершенствование товаров и услуг.
11. Пресса, другие средства массовой информации Поддержание постоянных контактов для получения необходимой информации о состоянии внешней среды.
Передача в СМИ информации, создающей благоприятный образ предприятия и положительную реакцию общественности на хозяйственную деятельность предприятия.
Эффективное использование СМИ для товарной рекламы.
12. Правительственные учреждения и другие органы властных структур Строгое соблюдение законов и других актов структур власти.
Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве.
Получение льгот и использование в интересах предприятия государственной поддержки бизнеса.
13. Общественные организации, движения, партии Соблюдение морально-этических норм в хозяйственной деятельности.
Постоянная забота о защите прав потребителей.
Забота о защите природной среды и выпуске безвредных для здоровья потребителей товаров.
Внедрение в производство экологически чистых и ресурсосберегающих технологий.
Благотворительная деятельность, поддержка общественно значимых программ.
Финансовая поддержка различных общественно полезных фондов, организаций и т. п.
14. Региональные (муниципальные) власти и общественные организации Активное участие в общественно значимых региональных программ.
Стремление к созданию дополнительных рабочих мест.
Поддержка социальных программ местных органов власти.

Из приведенной таблицы видно, насколько сложной и многообразной может быть коммуникационная система предприятия. При этом, перечень контактных целевых групп и задач целевого воздействия предприятия на эти группы не следует считать исчерпанным. В каждой конкретной рыночной ситуации могут возникнуть совершен¬но новые (более узкие или более широкие) контактные аудитории, требующие опре¬деленного целевого воздействия со стороны предприятия для получения положитель¬ного эффекта в рамках его хозяйственной и коммерческой деятельности. Планирование и осуществление на практике маркетинговых коммуникаций - дело творческое, не терпящее рутины.

Комментарии Вконтакте:

“ Информация ”

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.